Ciągła cyfryzacja i automatyzacja procesów biznesowych sprawia, że firmy przyzwyczajają swoich klientów do coraz sprawniejszej i wygodniejsze obsługi. Dziś kontakt z konsumentem odbywa się nie tylko od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 do 16. Wiele firm stara się zoptymalizować swoje wewnętrzne procesy tak, aby klient mógł uzyskać odpowiednie informacje lub pomoc w dogodnym dla siebie czasie i w najbardziej wygodny sposób. Część firm stawia na pełną automatyzację obsługi klienta. Dziś omówimy trzy najczęściej wykorzystywane sposoby – voiceboty, chatboty i livechaty.
Voicebot – jak działa i u kogo się sprawdzi?
Voicebot to technologia, która, choć pojawia się w wielu branżach, wciąż jest w miarę świeżym rozwiązaniem. Tego typu narzędzie sprawdza się świetnie w kwestii optymalizacji i automatyzacji obsługi telefonicznych kontaktów z klientami lub kontrahentami.
Używa się go podczas procesów związanych z windykacją, sprzedażą, marketingiem, rezerwacją wizyt, reklamacjami, ankietowaniem i wielu innych. Bot jest w stanie przedstawić klientowi użyteczne informacje, przyjąć zgłoszenie lub zamówienie, potwierdzić lub anulować wizytę, umówić nowy termin – możliwości jest naprawdę wiele. W porównaniu do innych metod automatyzacji obsługi klienta, voicebot ma znacznie bardziej osobisty charakter. Nie dość, że mówi i potrafi dopasować odpowiedzi do pytań rozmówcy, podejmuje również decyzje na temat kolejnych działań. Dzięki sztucznej inteligencji, bot uczy się z każdą rozmową i rozwija pod kątem konkretnych wymagań klienta.
Nie jest to jednak tania opcja, którą wdrożymy samodzielnie. Jeżeli zdecydujemy się na to rozwiązanie, warto zwrócić się do firmy, która zaprogramuje bota i jest w stanie dopasować go do naszych potrzeb i szczegółowych wytycznych.
Do niewątpliwych zalet voicebota należą:
- dostępność konsultanta telefonicznego 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu,
- możliwość korzystania ze wszystkich podpiętych baz danych,
- opcja rozwoju oprogramowania dzięki sztucznej inteligencji,
- stała wysoka jakość obsługi,
- łatwa mierzalność wyników i efektywności,
- możliwość łączenia się z wieloma klientami naraz.
Livechat – jak działa i kiedy się na niego zdecydować?
Livechat działa na zasadzie helpdesku – komunikacja odbywa się poprzez czat internetowy. Jest to wygodna opcja przypominająca komunikatory, których używamy w kontaktach ze znajomymi. Aby skorzystać z tego typu rozwiązania, wystarczy instalacja widgetu na swojej stronie firmowej. Dzięki temu klient ma dostęp do okienka czatu i może porozmawiać z konsultantem. Niektóre firmy korzystają również z gotowych komunikatorów, np. z Messengera. Ta opcja nie wymaga dodatkowych systemów lub programów do zarządzania czatem.
Główne zalety livechata to:
- możliwość skorzystania z pomocy poprzez własnego smartfona, bez względu na to gdzie się znajdujemy,
- większy komfort niż w przypadku rozmowy telefonicznej,
- możliwość bieżącego podglądu konwersacji.
Chatbot – działanie i możliwości
Chatbot działa podobnie do livechata. Na pytania odpowiada jednak nie konsultant, lecz bot. Programuje się go zgodnie z potrzebami danej firmy i informacjami na jej temat, uwzględniając najczęściej zadawane pytania i dodatkowe niezbędne dane.
Choć na początku chatboty nie przypominały człowieka i często ciężko było się z nimi porozumieć, dziś, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, mogą być zaprogramowane tak, aby odpowiadać na wszystkie potrzeby użytkownika. Z czasem baza danych chatbota ewoluuje na tyle, że jest on w stanie udzielać coraz bardziej adekwatnych odpowiedzi.
Opcja chatbota jest również udostępniana przez Messenger, który umożliwia wykorzystanie rozwiązania z poziomu własnego fanpage’u na Facebooku. Bot udziela tam informacji nawet wtedy, kiedy osoba obsługująca jest niedostępna.
Do zalet chatbota można zaliczyć:
- dostępność 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu,
- możliwość rozmowy z wieloma osobami naraz,
- stałą wysoką jakość obsługi,
- łatwą mierzalność wyników.
Podsumowanie
Warto przeanalizować obsługę klienta we własnej firmie, aby wybrać rozwiązanie, które sprawdzi się najlepiej w przypadku konkretnej działalności i usług. Wiele zależy od budżetu, jaki chcemy na to rozwiązanie przeznaczyć i naszych bieżących potrzeb. Szacując dokładne koszty poszczególnych rozwiązań, mamy też jasność, która z opcji jest w naszym zasięgu cenowym.
Jeżeli wciąż mamy wątpliwości, warto skontaktować się z firmami, które oferują voiceboty, livechaty czy chatboty. Kiedy zgłębimy temat, podjęcie decyzji będzie znacznie łatwiejsze.
